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Amazon Connect

Mitarbeiter: David Carty

Amazon Connect ist ein Call- und Contact-Center-Service, der über die Public Cloud von Amazon Web Services (AWS) bereitgestellt wird. Für jedes Unternehmen, das den Service verwendet, stellt AWS eine entsprechende Telekommunikationsinfrastruktur bereit.

Genau wie bei einer unternehmensinternen Servicecenterinfrastruktur, bietet auch Amazon Connect Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, auf Chatbot- oder Telefon-Anfragen der Endkunden zu reagieren.

Um diesen Service zu nutzen, muss das Unternehmen eine Amazon Connect Cloud-Instance hochfahren. Dazu meldet sich ein Benutzer in der AWS Management Console an und führt mehrere Aufgaben aus.

Dazu gehören unter anderen: Erstellen oder Auswählen eines Benutzerverzeichnisses, das auch eine externe Option enthalten kann, zum Beispiel Microsoft Active Directory. Anlegen eines Benutzers mit Admin-Rechten. Festlegen der Anrufoptionen, zum Beispiel, ob das Call Center Anrufe tätigen oder nur Anrufe empfangen darf – oder beides. Und letztlich den Ort der Datenspeicherung. Der Admin kann anschließend eine Telefonnummer anfordern und die Konfigurationen für die Connect-Instance vornehmen.

Amazon Connect generiert Instances über mehrere Verfügbarkeitszonen hinweg. Zur Verbesserung der Verfügbarkeit und der Fehlertoleranz werden mehrere Zugänge zu den Telekommunikationsanbietern eingerichtet. AWS wirbt damit, dass der Service auf zehntausende Call-Center-Agenten skaliert werden kann.

Ein Administrator kann die Benutzerverwaltungsseite von Connect verwenden, um Berechtigungen für Benutzer hinzuzufügen oder zu konfigurieren, zu denen Betreiber, Contact-Center-Manager und Agenten gehören. Um auf den Service zugreifen zu können, benötigt man ein Amazon Connect-Konto oder ein AWS Identity and Access Management (IAM) Konto.

Kontaktfluss und Anrufprozesse

Der Kontaktfluss in Connect ähnelt einem automatisierten interaktiven Anrufbeantworter. Hier wird festgelegt, wie der Anrufer mit dem Call Center interagiert. Der Administrator kann den Kontaktfluss über eine grafische Benutzeroberfläche in der Konsole konfigurieren.

Hierzu gehören unter anderen das Abspielen einer aufgezeichneten Ansage, Fragen für den Anrufer, Managen der Einstellungen für die Gesprächsaufnahme und die Anrufweiterleitung. Der Kontaktfluss unterstützt auch die Konvertierung von Text-zu-Sprache mit Amazon Polly. Die Entwickler können die Aussprache, die Sprechgeschwindigkeit und die Lautstärke mit Hilfe der Simple Speech Markup Language einstellen.

Darüber hinaus kann Amazon Connect auch eingehende Anrufe entsprechend der Qualifikation des Agenten, der jeweiligen Verfügbarkeit sowie der Priorität des Anrufers weiterleiten. Der Service weist dem Agenten ein Routing-Profil zu, um eine oder mehrere Warteschlangen an die Sachkenntnisse des Agenten anzupassen.

Connect bietet außerdem eine Funktion zur Erstellung von Logfiles des gesamten Kontaktflusses. Damit lassen sich die Interaktionen mit den Anrufern auswerten und optimieren. Amazon CloudWatch speichert diese Logfiles in derselben Region wie Connect-Instances.

Darüber hinaus bietet AWS Connect rund 100 verschiedene Messwerte, die sowohl auf historischen, als auch auf Echtzeit-Reports basieren. Diese dienen der Leistungskontrolle des Call Centers. Der Administrator kann diese Berichte als Pakete in Amazon Simple Storage Service (S3) exportieren, wo sie zuvor verschlüsselt werden.

Software- und Hardwareunterstützung

Amazon Connect benötigt WebRTC und unterstützt eine Reihe von Webbrowsern, einschließlich Google Chrome und Mozilla Firefox.

Amazon Connect bietet Sprachinteraktionen über ein öffentliches Telefonnetz, das von AMCS LLC bereitgestellt wird. Der Dienst unterstützt Tonfrequenzwahl, Konvertierung von Text-zu-Sprache mit Amazon Polly und natürliche Sprachinteraktionen über Amazon Lex. Die Call-Center-Agenten verwenden entweder ein webbasiertes Softphone oder ein herkömmliches Telefon, um mit den Endanwendern zu kommunizieren. Über das Contact Control Panel erfolgt die Steuerung aller Interaktionen.

Zusätzlich zu den Interaktionen mit den Amazon-Cloud-Services kann Amazon Connect auch mit verschiedenen Softwareangeboten von Drittanbietern integriert werden. Dazu gehören beispielsweise CRM, Mitarbeiterverwaltung und Analyse-Tools.

Sprachen und Kosten

Amazon Connect bietet die Call-Center-Unterstützung in den Sprachen Englisch, Spanisch, Französisch, brasilianisches Portugiesisch, Koreanisch, Deutsch, vereinfachtes Chinesisch und Japanisch an.

Connect ist ein Pay-as-you-go Service. Sobald das Unternehmen das kostenlose Kontingent ausgeschöpft hat, kostet die Connect-Nutzung 0,018 USD pro Minute. Hinzu kommen Telefongebühren je nach Land.

Diese Definition wurde zuletzt im Mai 2018 aktualisiert

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