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Chatbot

Mitarbeiter: Kate Brush, Jesse Scardina

Ein Chatbot (manchmal auch als Chatterbot bezeichnet) ist ein computerbasiertes Dialogsystem, das ein menschliches Gespräch (Chat) mit Text- oder Sprachinteraktionen simuliert. Der Benutzer eines Chatbots kann in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren, wobei die Sprachinteraktionen aktuell auf einfache Sprechakte beschränkt sind.

Chatbots werden zunehmend eingesetzt, um einfache, interaktive Aufgaben sowohl in Business-to-Consumer-, als auch in Business-to-Business-Umgebungen (B2C/B2B) auszuführen. Die Nutzung von Chatbots reduziert für ein Unternehmen vor allem Kosten, weil das Support-Personal Aufgaben an die Bots auslagern und damit Arbeitszeit reduzieren kann. Chatbots ermöglichen es Organisationen aber auch zu Zeiten, in denen keine menschlichen Berater verfügbar sind ein Mindestmaß an Kundenservice als Self Service im Internet anzubieten.

Chatbots gibt es in unterschiedlichen Komplexitätsstufen. Sie können zustandslos (stateless) oder zustandsorientiert (stateful) sein. Ein zustandsloser Chatbot führt jedes Gespräch, als würde er mit einem neuen Benutzer interagieren. Ein zustandsorientierter Chatbot ist hingegen in der Lage, vergangene Interaktionen in den Dialog einzubeziehen und neue Antworten in diesen historischen Kontext zu stellen.

Die Nutzung von Chatbots in der Service- oder Vertriebsabteilung eines Unternehmens erfordert eine geringe oder gar keine Programmierung; es gibt inzwischen eine Reihe von Chatbot-Dienstleistern, mit deren Unterstützung Entwickler dialogorientierte Benutzeroberflächen für Geschäftsanwendungen erstellen können.

Der vielleicht wichtigste Aspekt bei der Implementierung eines Chatbots ist die Auswahl der richtigen Natural Language Processing (NLP) Engine. Wenn zum Beispiel der Benutzer per gesprochener Sprache mit dem Bot interagiert, dann benötigt der Chatbot eine Spracherkennungstechnologie. Unternehmen müssen sich auch entscheiden, ob der Chatbot strukturierte oder unstrukturierte Gespräche führen soll. Chatbots für strukturierte Gespräche sind hochgradig skriptgesteuert. Das vereinfacht die Programmierung, schränkt aber die Wortwahl des Nutzers beim Stellen einer Frage ein.

In Business-to-Business-Umgebungen werden Chatbots häufig geskriptet. Sie werden vor allem verwendet, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten oder einfache, sich wiederholende Handlungsaufforderungen auszuführen. Vertriebsmitarbeiter können zum Beispiel bei einem Chatbot schnell Telefonnummern erfragen.

Chatbots können auch in Serviceabteilungen eingesetzt werden, um Mitarbeiter bei der Beantwortung der immer gleichen Anfragen zu unterstützen. So kann zum Beispiel ein Servicemitarbeiter dem Chatbot eine Bestellnummer geben und fragen, wann die Bestellung versandt wurde. Sobald ein Gespräch für einen Chatbot aber zu komplex wird, wird der Anruf oder die Textnachricht an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Wie Chatbots funktionieren

ELIZA und PARRY waren in den 1960iger Jahren die ersten Versuche, Chatbots zu programmieren, die Nutzer zumindest temporär davon überzeugen konnten, dass er sie mit einem menschlichen Gesprächspartner zu tun hatten – obwohl dahinter in Wirklichkeit ein Computerprogramm arbeitete.

ELIZA wurde vom bekannten Informatik- und KI-Kritiker Joseph Weizenbaum entwickelt, PARRY stammt vom Psychiater K.E. Colby. PARRY simulierte einen paranoiden Menschen, mit dem man sich unterhalten konnte. Die Leistungsfähigkeit dieser frühe Chatbots wurde in den frühen 1970er Jahren mit eingeschränkten Turing-Tests gemessen.

So führten zum Beispiel Psychiater Interviews mit psychisch Kranken über ein Terminal. In einigen Fällen kommunizierten die Ärzte aber ohne es zu wissen nicht mit einem menschlichen Patienten, sondern mit PARRY. Kein einziger von ihnen bemerkte, daß er einen Computer befragte.

Chatbots haben sich seit ELIZA und PARRY stark verändert. Heute basieren solche Programme auf Technologien mit künstlicher Intelligenz, einschließlich Deep Learning, Natural Language Processing und Machine Learning-Algorithmen – und sie benötigen große Datenmengen. Bei lernenden Bots gilt: Je mehr ein Chatbot mit Endnutzern interagiert, desto besser wird die Spracherkennung darin, korrekte Antworten auf auch unterschiedlich formulierte Fragen zu finden.

Beispiele für Chatbot-Anwendungen

Sowohl im Geschäfts- als auch im Privatkundenbereich nimmt die Bot-Nutzung rasant zu. Je besser die Chatbots werden, um so mehr und lieber werden sie auch von den Verbrauchern genutzt. Chatbots übernehmen in Zeiten, in denen Menschen sich an eine passivere, textbasierte Kommunikationsform gewöhnt haben Probleme, die früher über ein einfaches Telefonat gelöst wurden.

Chatbots werden seit vielen Jahren in Instant-Messenger-Anwendungen (IM) und interaktiven Online-Spielen eingesetzt. Sie können dort wie ein menschlicher Mitspieler zur Kontaktliste hinzugefügt oder für Einzelspieler ins Interface integriert werden. Der Nutzer kann mit dem Chatbot interagieren, während er auf andere menschliche Spieler wartet. Wenn der Bot hochentwickelt genug ist, um einen Turing-Test zu bestehen, weiß die Person vielleicht nicht einmal, dass sie mit einem Computerprogramm interagiert.

Chatbots vs. Konversations-Agenten vs. virtuelle Assistenten
Abbildung 1: Chatbots vs. Konversations-Agenten vs. virtuelle Assistenten

In jüngster Zeit haben sich Bots immer mehr im Zusammenhang mit B2C- und B2B-Dienstleistungen etabliert. Im Verkauf werden Chatbots verwendet, um Verbrauchern beim Onlineshopping zu helfen. Bots unterstützen den Verkaufsprozess hier entweder durch Beantwortung einfacher Fragen zum Produkt oder durch die Bereitstellung hilfreicher Informationen, die der Kunde wahrscheinlich später suchen würden, wie etwa Versandpreis oder Verfügbarkeit. Chatbots werden auch in Serviceabteilungen eingesetzt und helfen Servicemitarbeitern bei der Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen. Sobald ein Gespräch für einen Chatbot aber zu komplex wird, wird es an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Ein weiteres Einsatzfeld von Chatbots ist der virtuelle Assistent. Apple, Amazon, Google und Microsoft stellen beispielsweise solche virtuellen Assistenten bereit. Siri von Apple und Cortana von Microsoft, aber auch Amazon Echo mit Alexa oder Google Home werden vorrangig über einen Chatbot bedient.

Warum Chatbots wichtig sind

Die Konversation mit KI-Chatbots und die automatische Beantwortung wiederkehrender Fragen erhöhen die Effizienz und sparen Zeit. Das ist für Unternehmen aufgrund einer Erhöhung der Produktivität im Service und Vertrieb interessant.

Während Verbraucher sich zunehmend von traditionellen Kommunikationsformen entfernen, erwarten Analysten und IT-Experten, dass chat-basierte Kommunikationsmethoden noch an Zulauf gewinnen werden. Bereits heute kommen Chatbot-Anwendungen immer häufiger mit dem Ziel zum Einsatz, einfache Aufgaben automatisiert zu erledigen, so dass sich die menschlichen Mitarbeiter auf anspruchsvollere Service- oder Verkaufsprobleme konzentrieren können.

Wie Chatbots die Kundenerfahrung verändern

Die digitale Welt ist ständig in Bewegung. Dabei verändert und verbessert sie stetig die Kundenerfahrung. Viele Kunden erwarten von Unternehmen Erreichbarkeit rund um die Uhr. Das Kauferlebnis ist den Kunden mindestens genauso wichtig, wie die Qualität des eigentlichen Produkts oder Services.

Außerdem sind Käufer heute viel besser über das Angebot der verfügbaren Produkte und Services informiert und neigen daher eher dazu, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wenn dieser ihnen besser erscheint. Chatbots sind ein Weg um diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Sie ersetzen Live-Chats und andere klassische Formen des Kundenkontakts, wie E-Mails oder Telefonate.

Mögliche Verbesserungen durch den Einsatz von Chatbots:

  • Verkürzung von Wartezeiten und sofortige Verfügbarkeit von Antworten;
  • Kunden-Support rund um die Uhr;
  • Beseitigung der Unwägbarkeiten, die eine Mensch-zu-Mensch-Kommunikation mit sich bringt, da sie von Stimmungen und Gefühlen auf beiden Seiten beeinflusst wird;
  • Vermeidung von Stress und Ärger auf Seiten der Kunden, die nun nicht mehr in Warteschleifen hängen oder komplizierte Erklärungen abgeben müssen;
  • Zielgerichtete Weiterleitung von Kundenanfragen;
  • Intensivierung der Markenidentität durch die Implementierung persönliche Elemente in den Chatbot;
  • Personalisierung der Kundenerfahrung durch den Einsatz von Chatbots mit künstlicher Intelligenz.

Zusätzlich haben Unternehmen wie Google, Apple und Facebook ihre Messenger-Apps zu Chatbot-Plattformen ausgebaut, über die Services wie Bestellungen, Bezahlungen und Buchungen abgewickelt werden können. Nicht zuletzt sind Chatbots, die über Messenger-Apps laufen, in der Lage, Anfragen unabhängig vom Endgerät des Nutzers zu bearbeiten. Die Nutzung ist dabei einfacher, als zum Beispiel bei klassischen FAQ-Seiten, auf denen Formulare ausgefüllt und Antworten aus langen Listen selbstständig herausgesucht werden müssen.

Vorteile von Chatbots

Chatbots sind nicht nur für die Nutzer von Vorteil, sie bieten auch zahlreiche Verbesserungen für Unternehmen. Die verbesserte Kundenerfahrung führt möglicherweise zu einer erhöhten Kundenloyalität. Zudem kann ein Chatbot zahllose Kundenanfragen zeitgleich bearbeiten, hat also keine Warteschleife oder ist belegt. Zu den weiteren Vorteilen gehören:

Kosteneffizienz – Ein Chatbot verursacht lediglich einmalig Kosten, und ist sowohl schneller als auch günstiger, als das Errichten einer dedizierten, platformübergreifenden App oder das Anheuern neuer Mitarbeiter für den Kundenservice. Zusätzlich zur Verringerung der Personalkosten, verursacht der Chatbot auch keinerlei Kosten durch menschliches Versagen.

Zeitersparnis – Chatbots erledigen Aufgaben, die wiederholt und zu spezifischen Zeiten erledigt werden müssen, automatisiert. Die menschlichen Mitarbeiter können sich unerdessen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren. Durch ihre im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern schnellere Reaktionszeit verringern die Chatbots auch die Wartezeit der Kunden.

Proaktive Kundenbetreuung – In der Vergangenheit waren Unternehmen darauf angewiesen, dass der Kunde die Initiative ergriff und mit ihnen in Kontakt trat. Durch Chatbots können Organisationen proaktiv mit den Kunden auf ihrer Webseite in ein Gespräch eintreten und navchvollziehen, wie Kunden sich auf der Webseite und Landing Page verhalten. Die hierbei gesammelten Informationen über die Kundenaktivitäten können wiederum eingesetzt werden, um auf bestimmte Kunden zugeschnittene Kaufanreize zu setzen, die Seite leichter navigierbar zu machen und Fragen zu bewantworten bevor sie überhaupt entstehen.

Die Überwachung und Analyse von Kundendaten – Chatbots holen Feedback für jede ihrer Interaktionen ein . Dieses kann zur Verbesserung der Services, Produkte und des Internetauftritts eingesetzt werden. Durch das Aufzeichnen von Kundendaten hilft der Chatbot auch, Muster im Kunden- und Kaufverhalten zu erfassen.

Verbesserung der Kundenansprache – Die meisten Unternehmen treten mittlerweile mit ihren Kunden über Social Media in Kontakt. Durch Chatbots kann diese Begegnung interaktiver gestaltet werden. Zudem sprechen Käufern nur selten mit den Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens. Chatbots bieten die Vorteile eines persönlichen, interaktiven Kundenkontakts ohne aber den Kunden dem Stress auszusetzen, den die direkte menschliche Interaktion bedeuten kann.

Erleichterte Skalierbarkeit auf globalen Märkten – Chatbots können auf vielen verschiedenen Sprachen die Probleme von Kunden lösen und ihre Fragen beantworten. Da sie 24 Stunden am Tag verfügbar sind, erreichen Kunden sie auch in anderen Zeitzonen problemlos.

Erweiterung des Kundenstamms – Chatbots bringen Verbesserungen bei der Generierung, Qualifikation und Pflege von Leads. Während des Seitenaufenthalts können sie dem Kunden Fragen stellen oder ihm Informationen anbieten, durch die der Kunde überzeugt wird und damit einen Lead generieren. Der Vertrieb kann zudem die vom Chatbot eingeholten Informationen weiterverwenden um mit diesem Lead gezielt in Kontakt zu treten und damit die Verkaufschance erhöhen – oder aber frühzeitig durch entsprechende Key Performance Indikatoren (KPIs) einen nicht-qualifizierten Lead erkennen und aussortieren.

Die Herausforderungen beim Einsatz von Chatbots

Chatbots bieten zwar zahlreiche Vorteile, bedeuten aber auch eine Herausforderung für das Unternehmen. Neue Technologien bedeuten meist auch Umstellungen im Unternehmen und neue Hindernisse, mit denen vorher nicht gerechnet wurde. Chatbots, die über künstliche Intelligenz verfügen, lernen allerdings mittlerweile selbstständig und verbessern kontinuierlich ihr eigenes Verhalten. Das bedeutet aber, dass die am Anfang nicht ganz so reibungslos laufen, wie gewünscht und vielleicht sogar Kunden abschrecken.

Sicherheit ist ein weiterer Faktor. Unternehmen müssen sicherstellen, dass der Kunde auch das Gefühl hat, dem Chatbot seine persönlichen Daten anvertrauen zu können. Dafür ist es wichtig, dass dieser zum Beispiel nur die notwendigen Daten abfragt und über eine sichere Verbindung versendet. Das Design des Chatbots sollte gegen Hacker so abgesichert sein, dass diese sich nicht in das Chat-Interface einklinken können.

Zu den weiteren Herausforderungen gehören:

  • Die verschiedenen Stile, in denen Nutzer ihre Nachrichten verfassen und dabei eventuell nicht deutlich genug kommunizieren. Der Chatbot muss mit langen und kurzen Sätzen zurechtkommen, ebenso wie mit langen Chat-Nachrichten oder mehreren kurzen, aber zusammenhängenden Nachrichten hintereinander.
  • Verschiedene Idiome können die Verständlichkeit für den Chatbot erschweren. Tippfehler, Abkürzungen und Slang-Begriffe können Verständigungsprobleme verursachen. Leider kann NLP bisher diese Probleme nicht zufriedenstellend lösen.
  • Menschen sind emotionale Lebewesen, die mitunter ihre Meinung oder Intention kurzfristig ändern können. Chatbots müssen mit dieser Spontaneität umgehen können.

Mit den Möglichkeiten der Technik bleiben auch die Erwartungen der Nutzer nicht stehen. Der Chatbot muss also stets aktuell gehalten werden, damit die Kunden das Gefühl bekommen, mit einem sicheren, verlässlichen und modernen Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Zukunft der Chatbots

Ein weiterer Zuwachs der Popularität von Chatbots ist zu erwarten. Künstliche Intelligenz ist zudem auf dem Vormarsch und entwickelt sich mir rasanter Geschwindigkeit weiter. Diese Verbesserungen werden sich in einer grundlegenden Transformation der Kundenerfahrung und weiteren Erleichterungen bei der Erhebung von Kundendaten niederschlagen bis hin zur datengestützten Vorraussage von Käuferverhalten.

Die sprachliche Interaktion wird einen wichtigen und unerlässlichen Teil zukünftiger IT-Ökosysteme darstellen. Verstärkt wird ein Fokus inzwischen auf die Entwicklung von stimmbasierten Chatbots gelegt, die als Conversational Agents fungieren, unzählige Sprachen verstehen und auf diesen auch antworten können.

Diese Definition wurde zuletzt im Januar 2020 aktualisiert

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