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Definition

Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus)

Im Customer Relationship Management (CRM) beschreibt der Begriff Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus) die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bis er einen Kauf tätigt und am Ende einem Produkt oder einer Dienstleistung loyal gegenübersteht.

Die Marketing-Analysten Jim Sterne und Matt Cutler haben eine Matrix entwickelt, die den Kundenlebenszyklus in fünf verschiedene Stufen gliedert: Kenntnisnahme/Kontakt, Annahme, Konversion, Bindung und Loyalität.

In juristischer Hinsicht bedeutet dies: Ein Unternehmen erreicht die Aufmerksamkeit seiner potenziellen Kunden, zeigt ihnen sein Angebot, um sie als zahlende Kunden zu gewinnen und sie dann als zufriedene, loyale Kunden langfristig an sich zu binden.

Ziel ist es, dass dieser Kunde die eigene Dienstleistung oder das andere Produkt einem anderen Kunden weiterempfiehlt – dieser wird dann selbst Teil des Kreislaufs. Der Kundenlebenszyklus wird oft in Form einer Ellipse dargestellt. Ziel eines effektiven CRMs ist es, den Kunden soweit zu bringen, dass er den Zyklus immer wieder durchläuft.

Diese Definition wurde zuletzt im November 2016 aktualisiert

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