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Kundenerfahrung (Customer Experience, CX)

Mitarbeiter: Dennis Shiao, Christina Torode

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist die Summe der Eindrücke und Gefühle eines Kunden während seiner Interaktionen mit Produkten und Dienstleistungen einer Marke. Das Kundenerlebnis erstreckt sich über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung, beginnend vor dem Kauf, über die aktive Nutzung bis hin zur Erneuerung oder zum Austausch.

Wie funktioniert Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis umfasst alle Berührungspunkte, die Kunden mit einer Marke haben. Beispiele für Berührungspunkte sind das Öffnen der Verpackung eines Produkts, das Lesen der Bedienungsanleitung, das Gespräch mit dem Kundendienst, die Reparatur des Produkts und der Austausch des Produkts gegen ein anderes Modell.

An jedem Berührungspunkt erleben die Kunden Gefühle und Emotionen, die ihre Beziehung zu der Marke prägen. Die Gefühle können von Freude über Apathie bis hin zu Enttäuschung reichen. Das Urteil kann positiv ausfallen, wenn zum Beispiel das Unternehmen durch eine effiziente Problemlösung oder kulante Haltung als hilfreich angesehen wird, bis hin zu negativ, zum Beispiel wenn der Kundenservice zu langsam ist oder ein Problem nicht löst. Die Emotionen und Beurteilungen können von einem Berührungspunkt zum nächsten stark variieren.

Anbieter von Kundenerfahrungen

Jedes Unternehmen mit Kunden bietet ein Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob es sich dessen bewusst ist oder nicht. Wie der Name schon sagt, basiert die Kundenerfahrung auf den Wahrnehmungen und Meinungen der Kunden. Eine Marke kann für sich in Anspruch nehmen, ein überlegenes Produkt zu verkaufen oder einen hervorragenden Kundendienst zu bieten, aber die Kunden sind letztlich der Schiedsrichter.

Die Kundenerfahrung kann für Marken schwer zu kontrollieren sein, da Kunden manchmal sehr unberechenbar handeln oder reagieren. Als Vorgehen hat sich bewährt, jeden einzelnen Kontaktpunkt zu bewerten und zu optimieren, um die Wahrscheinlichkeit der eines positiven Kundenerlebnisses zu maximieren.

Management der Kundenerfahrung

Unternehmen können durch eine Software Prozesse zum Nachverfolgen,  Überwachung und Organisation von Kundenkontaktpunkten durch Customer Experience Management (CEM) einsetzen. Mit CEM kann das Unternehmen jede Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen während des gesamten Customer Life Cylce bewerten und verbessern.

In einem kleinen Unternehmen, wie zum Beispiel. einer Bäckerei, einem Obst- und Gemüsemarkt oder einer Reinigung, wird die Kundenerfahrung von einigen wenigen Personen bereitgestellt. In größeren Unternehmen, die komplexe Produkte und Dienstleistungen verkaufen, wird die Kundenerfahrung von vielen Gruppen und Abteilungen gemeinsam bereitgestellt. Unabhängig davon, ob die Kundeninteraktion direkt oder indirekt erfolgt, spielt jede Gruppe eine Rolle für das Kundenerlebnis. Vertrieb und Kundenbetreuung interagieren direkt mit den Kunden, während Technik, Marketing, Finanzen und Recht Produkte, Dienstleistungen und Prozesse schaffen, die sich auf die Kunden auswirken und sie beeinflussen.

Bei komplexeren Produkten erfordert ein ausgezeichneter Kundenservice eine enge Koordination zwischen den Gruppen. So geben beispielsweise Vertrieb und Kundensupport das Kundenfeedback an die Technikabteilung weiter, die dann eine neue Funktion zur Behebung eines Produktmangels entwickelt. Die Technik stimmt sich mit dem Marketing ab, um die neue Funktion auf dem Markt zu bekanntzugeben. Ohne eine solche Koordination wäre es viel schwieriger und langwieriger, den Produktmangel zu erkennen und zu beheben.

Für Marken kann es hilfreich sein, die Kundenerfahrung, die sie durch CEM bieten, zu bewerten. Unternehmen können verschiedene Techniken und Technologien einsetzen, darunter

Bedeutung der Kundenerfahrung

Marken müssen ein Kundenerlebnis bieten, das die Kundenerwartungen erfüllt oder übertrifft. Marken, die ein schlechtes Kundenerlebnis bieten, werden nicht überleben. Ein hervorragendes Kundenerlebnis führt zu zufriedenen und loyalen Kunden, die wieder kaufen werden. Diese Kunden können auch zu Markenbotschaftern oder -befürwortern werden, die die Produkte und Dienstleistungen einer Marke an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Unternehmen erobern nicht selten Marktanteile, indem sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten eine bessere Kundenerfahrung bieten.

Ihre Qualität kann für Erfolg und Scheitern eines Unternehmens entscheidend sein. Eine Marke kann ein noch so innovatives Produkt anbieten, das von der Industrie mit Preisen geradezu überhäuft wird; doch wenn Kunden mit ihren Anfragen auf taube Ohren stoßen, hilft das alles nichts. die schlechte Qualität des Kundendienstes wird alle Vorteile des innovativen Produkts auffressen.

Diese Definition wurde zuletzt im Mai 2020 aktualisiert

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