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Multichannel Marketing

Multichannel Marketing ist ein strategischer Ansatz, bei dem Unternehmen mit Kunden und Interessenten über mehrere Kanäle interagieren. Die Kommunikation erfolgt sowohl direkt als auch indirekt mit dem Ziel, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Direkte Kanäle sind Kommunikationskanäle, mit denen das Unternehmen aktiv den Kunden erreicht. Dazu gehören zum Beispiel physische Geschäfte, Kataloge oder Direct Mails. Bei indirekten Kanälen werden hingegen Inhalte über Websites oder Social Media gepusht, was auch als Inbound-Marketing bezeichnet wird.

Andere Mittel, um Kunden mit Multichannel Marketing zu erreichen, sind Mobilgeräte, SMS, E-Mail, Unternehmens-Websites, Social Media, Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder GPS. Letzteres hilft, die Nähe von Kunden zu Gütern und Dienstleistungen zu erfassen.

Multichannel Marketing kombiniert die Praktiken von Inbound- und Outbound-Marketing mit dem Ziel, den Kunden auf dem Kanal seiner Wahl zu erreichen. Auf diese Weise wird der Kaufprozess mehr vom Kunden als vom Vermarkter kontrolliert.

Multichannel Marketing basiert darauf, dass Kunden heute mehr Auswahl als je zuvor haben um Informationen zu Produkten zu bekommen. Die Strategie folgt dem Anspruch der Konsumenten, von bestimmten, vorgezeichneten Kontaktwegen unabhängig zu werden. Viele Verbraucher wollen einerseits nicht auf bestimmte Öffnungszeiten angewiesen sein, andererseits aber auf persönliche, etwa telefonische Beratung, nicht völlig verzichten. Vielmehr wählen die Konsumenten Händler beziehungsweise Dienstleister nach Bequemlichkeit und Verfügbarkeit der Produkte aus und möchten die Wahl zwischen traditionellen und innovativen Kanälen haben, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Umsetzung einer Multi-Channel-Strategie wird somit zum Flexibilitätsmerkmal eines Unternehmens. Die Verbreitung der verfügbaren Kanäle, darunter das Wachstum von E-Mail, Social Media und Mobile, hat Marketing-Abteilungen veranlasst, ihre Präsenz auf diesen Kanälen zu erhöhen, um ihr Customer Relationship Management (CRM) weiter auszubauen. Die alten Wege des Marketings, wie die Nutzung von Print-Erzeugnissen, Telemarketing oder Radio und Fernsehen sind nicht mehr der einzige Schwerpunkt der Marketing-Abteilungen. Diese Verfahren werden zwar noch genutzt, aber sie sind Teil einer größeren Strategie, die auch die neuen Medien umfasst und zusammen mit dem wechselnden Geschmack der Kunden und Kommunikationspräferenzen weiter entwickelt werden.

Mit Customer Analytics den richtigen Channel wählen

Um die Präferenzen der Kunden besser zu erkennen, bemühen sich Unternehmen zum Beispiel mit Analytics zu bestimmen, welche Kunden welche Nachrichten auf der Grundlage ihrer demographischen Informationen und anderer Verhaltensweisen erhalten wollen. Neben dem Bemühen, genauer zu erfahren, wer der Kunde ist und was er will, versuchen Unternehmen via Analytics auch herauszubekommen, welchen Kanal ein bestimmter Kunde bevorzugt, um die Sichtbarkeit der Werbebotschaften zu maximieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, auf das richtige Publikum mit den richtigen Inhalten zu zielen - und so die Verkäufe anzukurbeln.

Multichannel Marketing hat insbesondere Auswirkungen auf Kampagnen. Um im Multichannel Marketing Erfolg zu haben, zielen Unternehmen - wie in jedem anderen digitalen Marketing - darauf, Kampagnen zu entwickeln, die mehrere Kanäle umfassen. Da die Erwartung, dass Kunden den vom Unternehmen präferierten Kanal bevorzugen, unrealistisch ist, passen sich die Unternehmen den Kunden an und schneidern Kampagnen so zu, dass sie für mehrere Kanäle passen.

Ein weiteres Ziel von Unternehmen ist, zu erfahren, welche Kampagnen auf welchen Kanälen zu den höchsten Verkäufen führen, so dass sie die Wirksamkeit ihrer Bemühungen bestimmen und auf jedem Kanal den Return on Investment (ROI) messen können.

Unternehmen können auch ihre Online- und Offline-Marketing-Bemühungen koordinieren, um beide zu optimieren. Zum Beispiel gibt das Keyword-Testing im Online-Marketing Aufschluss über die Wirksamkeit bestimmter Kampagnen, so dass Kampagnen gezielt angepasst werden können, bevor sie in Print-Anzeigen oder andere Anzeigen geschaltet werden.

Die wichtigsten Vorteile von Multichannel Marketing umfassen folgende Punkte:

  • Verkaufs-Management durch Feedback: Wenn Unternehmen ihre Marketing-Bemühungen dadurch optimieren, dass sie eine Nachricht in möglichst vielen Kanäle promoten, erhalten sie Feedback von ganz unterschiedlichen Kundensegmenten. Über dieses Feedback kann die Gesamtleistung festgestellt werden und durch Crowdsourcing-Informationen können Verbesserungen an Produkten oder Services vorgenommen werden. Wenn man sicherstellt, dass die Ressourcen effektiv und effizient genutzt werden, sinken die operationalen Kosten.
  • Mehr Umsatz: Je sichtbarer eine Nachricht ist, um so mehr potentielle Kunden kann ein Unternehmen anziehen. Wenn man sich nur auf einen einzigen Kanal konzentriert, wird das Potenzial, die vielversprechendsten Kunden zu erreichen, nicht ausgeschöpft. Unternehmen können ihre Präsenzen auf verschiedenen Kanäle außerdem nutzen, um ein personalisiertes Bild zu formen und aufzubauen, dem die Kunden besser folgen. Damit steigt auch die Bindung an das Unternehmen und die Loyalität der Kunden.
  • 360-Grad-Kundensicht erreichen: Wenn Unternehmen von Kunden-Feedback einholen, können sie besser verstehen, was von ihrer Kundenbasis erwartet wird und wie Produkt- und Serviceangebote verbessert werden können. Die Unternehmen können dann ihre Marketing-Bemühungen verstärken und feststellen, welche Kanäle für bestimmte Kundensegmente am besten funktionieren. Auf dieser Basis lassen sich Strategien entwickeln, um den Bedürfnissen dieser Kundengruppen gerecht zu werden.

Unternehmen kämpfen damit, ihre Ziele zu zentralisieren und Dinge herauszufinden, wie zum Beispiel die Reichweite von Botschaften oder wie oft sie Botschaften aussenden sollen. Schwierigkeiten ergeben sich auch daraus, die Botschaften über alle Abteilungen und Marken zu koordinieren, um sicherzustellen, dass die Botschaften auf jedem Kanal konsistent sind.

Durch das Fehlen gemeinsamer Technologie, die für jeden Kanal geeignet ist, stehen Personal und IT-Support vor weiteren Herausforderungen bei der Entwicklung von Multichannel-Kampagnen. Allgemeine Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Entwicklung eines Gesamt-CRMs kämpfen, wie ein einziges Repository für Kundendaten zu implementieren, sind ebenfalls Hindernisse für Multichannel Marketing.

Diese Definition wurde zuletzt im Oktober 2016 aktualisiert

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