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Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Bewertung der Kundenloyalität für die Marke, Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens.

Viele Unternehmen nutzen den NPS als Teil ihrer CRM-Strategie (Customer Relationship Management), weil die Kennzahl einfach zu berechnen ist. Das Unternehmen muss seinen Kunden nur eine einfache Frage stellen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Die Antworten werden mit einer Punktzahl von 0 bis 10 bewertet, wobei 10 die positivste Bewertung ist. Die Kunden werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren. Promotoren (Punktzahl: 9-10) sind die treuesten, Passive (Punktzahl: 7-8) sind zufrieden, aber nicht begeistert, und Detraktoren (Punktzahl: 0-6) sind unzufrieden. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird.

Der NPS wurde erstmals 2003 in einem Artikel der Harvard Business Review von Fred Reichheld mit dem Titel The One Number You Need to Grow vorgestellt.  Reichheld war der Meinung, dass es für ein Unternehmen wichtig sei zu wissen, wie viele seiner Kunden Aktivposten und wie viele Passivposten sind. Indem die subjektive Reaktion des Kunden mit einer objektiven Zahl korreliert wird, kann die Kennzahl verwendet werden, um die internen Prioritäten eines Unternehmens zu bestimmen.

Reichheld postuliert, dass sich der Net Promoter Score als Key Performance Indicator (KPI) für Wachstum verwenden lässt, da Loyalität seiner Einschätzung nach der wichtigste Faktor für die Generierung von nachhaltigem Wachstum ist. Seine Untersuchungen ergaben, dass Unternehmen mit einem besseren Verhältnis von Promotern zu Detraktoren schneller wuchsen als ihre Konkurrenten, wenn sie einen NPS innerhalb eines Bereichs von 50-80 hielten.

Spätere Forschungen haben diese Schlussfolgerung in Frage gestellt und empfehlen, dass, wenn ein NPS-Score verwendet wird, dieser durch zusätzliche Fragen ergänzt werden sollte, um dem Unternehmen einen Einblick in die Motivation der Kunden zu geben, damit sich umsetzbare Maßnahmen identifizieren lassen.

Diese Definition wurde zuletzt im Juli 2021 aktualisiert
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