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Reputationsmanagement

Mitarbeiter: Ivy Wigmore

Der erste Schritt beim Reputationsmanagement besteht meist in einer Art Bestandsaufnahme. Dabei werden Meldungen und Hinweise auf die Person oder das betreffende Unternehmen oder die Organisation gesichtet und überwacht. Dies erfolgt in erster Linie durch Social-Media-Monitoring und sorgfältig ausgearbeitete Suchanfragen.

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Social-Media-Analysen und ähnlichen Verfahren zu den Suchergebnissen tragen dazu bei, eine Momentaufnahme der aktuellen öffentlichen Meinung über die betreffende Person oder das Unternehmen zu liefern. Wenn Ergebnisse vorliegen kann, eine Vorgehensweise entwickelt werden, um etwaigen entdeckten problematischen Themen zu begegnen.

Kampagnen zur Öffentlichkeitsarbeit können durchgeführt werden, um eine positive Sichtbarkeit des Unternehmens zu verbessern. Eine gängige Praxis ist auch die Erstellung positiver Inhalte. Es gilt auch negative Kommentare im Blick zu behalten und sich um etwaige Ursachen zu kümmern oder entsprechendes Feedback zu liefern.

Obwohl es Ansätze gibt, den Online-Ruf künstlich zu positiv beeinflussen, gibt es keine Möglichkeit einen falschen Eindruck mit dauerhafter Wirkung zu erwecken. Unternehmen können sich entscheiden, welche Informationen absichtlich online veröffentlicht werden sollen. Aber die Konversation über eine Person oder eine Marke kann man nicht kontrollieren. Angesichts der Anzahl der Menschen, die bereit sind, über reale Kundenerfahrungen - und vor allem über negative - zu sprechen, ist der einzig wirklich wirksame Weg, einen positiven Online-Ruf zu schaffen, ein angemessenes Verhalten.

Für einzelne Personen besteht der erste und wichtigste Schritt des Reputationsmanagement darin, das zu beschränken, was online an Informationen über die Person überhaupt zur Verfügung steht – seien es Bilder, Videos, Beiträge oder Kommentare. Hier gilt es zu entscheiden, was man mit der Welt teilen möchte. Für Unternehmen besteht der effektivste Ansatz des Reputationsmanagements darin, ehrlich für das Unternehmen zu kommunizieren und zu werben, Praktiken des Customer Experience Managements (CEM) zu implementieren und aktiv mit Kunden online in Kontakt zu treten.

Diese Definition wurde zuletzt im November 2020 aktualisiert

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