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Definition

SAP Beyond CRM

Mitarbeiter: Lauren Horwitz

SAP Beyond CRM ist eine Software-as-a-Service (SaaS) -Anwendung, mit der die Interaktionen und Daten eines Kunden miteinander verknüpft werden, unabhängig davon, wo die Transaktionen stattfinden.

Kunden treten mit einem Unternehmen über eine Vielzahl von Abteilungen (Kanäle/Channels) in Verbindung. Die einzelnen daraus abgeleiteten Daten können eine jeweils andere Sicht auf denselben Kunden ergeben.

SAP Beyond CRM zielt darauf ab, die Informationen aus den verschiedenen Datensilos zusammenzuführen und in eine Gesamtansicht des Kunden zu integrieren. Dabei ist es egal, ob der Kunde über das Unternehmen getwittert hat, ob er ein Call Center angerufen hat oder über eine Webseite mit dem Unternehmen in Interaktion getreten ist.

Dieser Silo-übergreifende Ansatz für alle Kundendaten heißt 360-Grad-Kundensicht. Die Notwendigkeit, die Daten miteinander zu verknüpfen und sie somit besser zu verstehen, ist von größter Bedeutung geworden, denn heute laufen die Kundenwege durch verschiedene Kanäle. Sie sind komplexer und weniger linear. Die Kunden wechseln zwischen digitalen und physischen Kanälen, ohne dass sich ein klares Profil für das Unternehmen erkennen lässt.

Darüber hinaus haben Vertrieb, Marketing, Kundendienst und andere Unternehmensbereiche mit SAP Beyond CRM die Möglichkeit, ihre Kunden und die Unternehmensabläufe besser zu verstehen. Die Idee dieses Produktes ist es, mit Hilfe von Technologie eine nahtlose Customer Experience (Kundenerfahrung) zu schaffen, die sich nahtlos über alle Kanäle hinweg erstreckt (Omnichannel-Erlebnis).

Andere Anbieter entwickeln ähnliche Plattformen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und Kundeninformationen zu integrieren. Oracle stellt die Commerce Platform und Salesforce die Commerce Cloud zur Verfügung.

Diese Definition wurde zuletzt im Oktober 2018 aktualisiert

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