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Service Level

Service Level beschreibt, in der Regel messbar, die Dienstleistungen, die ein Netzbetreiber oder andere Dienstleister einem Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erbringt. Bei der Verwendung als Call Center-Metrik misst der Service Level den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die ein Agent in Echtzeit beantwortet in einer festgelegten Zeitspanne.

So kann beispielsweise ein Service Level von 90 Prozent erreicht werden, wenn 9 von 10 Telefonaten vor Ablauf der festgelegten Frist beantwortet werden.

Es gibt mehrere Ansätze zur Bestimmung von Service Levels, die jeweils die Definition von abgebrochenen Anrufen durch Call Center umfassen, also in diesem Beispiel. Sie können z.B. wie folgt behandelt werden:

  • Verpasste Chancen (auf den Service Level angerechnet)
  • Ignoriert (unvermeidlich und ein Teil des Geschäftsbetriebs)
  • Abgeschlossen (wenn der Anrufer ohne vorzeitiges Abbrechen des Anrufs ordnungsgemäß bedient worden wäre, wenn die Wartezeit angemessen kurz ist)

Bei Cloud-Anbietern können beispielsweise die Verfügbarkeit der Daten nach einem Störfall oder die Zugriffszeiten durch Service Level bestimmt werden. In jedem Fall unterzeichnen Dienstleister und Kunde ein Service Level Agreement, das die Vorgaben beschreibt und ebenso eventuelle Strafen bei Nichteinhaltung. So gibt es auch Cloud Storage SLAs, die beide Seiten beim Nutzen/Bereitstellen von Cloud-Speicher unterzeichnen.

Diese Definition wurde zuletzt im November 2019 aktualisiert

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