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Definition

Service Level Objective (SLO)

Eine Service Level Objective (SLO) ist der Teil eines Service Level Agreements (SLA), die die Key Performance Indicators (KPIs) dokumentiert, die der Kunde von einem Anbieter erwarten sollte. Man könnte es auch als ein Ziel oder Vorgabe innerhalb des SLAs ansehen. Neben den Detailangaben über die zu erwerbende Dienstleistung dokumentiert eine SLO auch, welche Folgen es hat, wenn SLOs nicht erreicht werden.

Eine SLO enthält messbare Metriken, die dokumentiert und zwischen den Interessengruppen ausgetauscht werden, um Rechenschaftspflicht zu gewährleisten, konsistente Quality of Service (QoS) zu gewährleisten und anhaltendes Engagement zu demonstrieren. SLOs basieren auf Service Level Indicators (SLIs), die die ausgewählten Kennzahlen zur Messung darstellen.

SLOs sind für Führungskräfte nützlich, um interne Ziele für die Aufrechterhaltung eines konsistenten Service Levels zu definieren und Streitigkeiten über die Erwartungen zwischen einem Service Provider und einem Endbenutzer zu vermeiden. Häufige Beispiele für Metriken, die mit SLOs in Verbindung gebracht werden können, sind Disaster-Recovery-Zeit, Anwendungsverfügbarkeit, Live-Kommunikationsreaktionszeit, First-Call-Resolution-Rate und Wartung der Anwendung.

So funktionieren SLOs

SLOs sollen einen Bereich definieren, der für Leistungsstandards am besten und am wenigsten akzeptabel ist. Als schrittweiser Prozess sollte die Bildung einer SLO mit der Definition von Schlüsselkennzahlen oder SLIs beginnen.

Wenn beispielsweise die Latenzzeit eines Dienstes der SLI ist, kann die SLO angeben, wie viele Anfragen pro Millisekunde abgeschlossen werden und die akzeptable Fehlerrate definieren. Darüber hinaus wird im SLA dargelegt, worauf der Kunde Anspruch hat, wenn dieses Ziel nicht erreicht wird.

Sobald sich ein Dienstanbieter und ein Endanwender auf die Metriken geeinigt haben, sollten die Anbieter damit beginnen, diese Metriken zu sammeln und zu überwachen (dafür kann Überwachungssoftware wie Nagios oder Datadog verwendet werden). Warnmeldungen sollten so eingestellt werden, dass sie den Dienstanbieter benachrichtigen, wenn der angegebene SLO-Wert unter seinen akzeptablen Wert sinkt. Auf der Grundlage dieser Messungen können dann Berichte erstellt und als SLI analysiert werden.

Beispiele für SLO-Messungen

Jedes Ziel entspricht einem einzigen Leistungsindikator. Die gewählten SLOs können je nach der Bedeutung des Dienstes für den Endbenutzer, den verfügbaren Ressourcen und dem Budget variieren. Zu den häufig gemessenen SLOs gehören Durchsätze, Frequenzen, Reaktionszeiten, Latenzzeiten, Verfügbarkeit und abgeschlossene Supportanrufe. SLOs können basierend auf dem Leistungsgrad gemessen werden, der als Durchschnitt, Rate oder Perzentil dargestellt werden kann.

Es gibt keine Begrenzung, wie viele SLOs in jedes SLA aufgenommen werden können, aber es sollte auf Messungen beschränkt werden, die für den Verbraucher relevant sind. Darüber hinaus sollte ein Dienstanbieter es vermeiden, internetbasierte Clients und HTTP-Anfragen zu messen, da die Latenzzeiten je nach Internetverbindung stark variieren können.

Diese Definition wurde zuletzt im November 2019 aktualisiert

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