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Trouble Ticket

Mitarbeiter: Drs. C.G. Verhoog

Ein Trouble-Ticket (manchmal auch als Problembericht bezeichnet) ist ein Mechanismus, der in einer Organisation verwendet wird, um die Erkennung, Meldung und Lösung einer Art von Problem zu verfolgen.

Ticketing-Systeme haben ihren Ursprung in der Fertigung als papierbasiertes Berichtssystem; heute sind die meisten webbasiert und mit Customer Relation Management (CRM) wie Call-Centern oder E-Commerce-Seite oder mit hochtechnologischen Umgebungen wie Network Operations Centers (NOCs) verbunden. Eine Reihe von Unternehmen, beispielsweise Zendesk, Freshservice oder Jira stellen Software für die Verwaltung von Tickets her. Mehrere andere Suiten für Unternehmenssoftware, beispielsweise SAP oder Microsoft Dynamics 365 enthalten ein Ticketmanagement, die an das restliche System angebunden ist.

Die Netzwerkarbeitsgruppe der Internet Engineering Task Force spezifizierte die Anforderungen an ein Trouble-Ticketing-System in RFC 1297 (NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional Specification Wishlist). In dem RFC-Dokument vergleicht der Autor das Trouble-Ticket mit dem Krankenblatt eines Patienten. Beide beschreiben ein Problem und sollen dabei helfen, die Arbeit mehrerer verschiedener Personen zu koordinieren, die zu unterschiedlichen Zeiten die Arbeit der Anderen fortführen.

Wenn sich ein Ticket durch das System bewegt, wird es normalerweise klassifiziert. Basierend darauf, wird das Ticket einem Mitarbeiter zugeordnet, der die im System für diese Klasse hinterlegten notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse besitzt. Bis das Problem gelöst ist, bleibt das offene Ticket für das Problem in der Bearbeitungsschleife, in der Tickets hinsichtlich ihrer Priorität vorgezogen oder nach hinten geschoben werden.

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