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Definition

Virtueller Agent

Mitarbeiter: Bridget Botelho und Mary K. Pratt

Ein virtueller Agent (manchmal auch als intelligenter virtueller Agent oder Chatbot bezeichnet) ist ein Softwareprogramm, das skriptbasierte Regeln und in zunehmendem Maße auch Anwendungen mit künstlicher Intelligenz (KI) verwendet, um Menschen automatisierte Dienste zur Verfügung zu stellen.

Fortsetzung des Inhalts unten

Virtuelle Agenten werden am häufigsten von Organisationen in ihren Kundendienstfunktionen eingesetzt, um routinemäßige Kundenanfragen zu beantworten, Standardanfragen zu erfüllen und/oder einfache Probleme zu bearbeiten. Beispielsweise werden virtuelle Agenten häufig für erste Kundeninteraktionen mit Callcentern oder Click-to-Chat-Funktionen auf Websites eingesetzt.

Virtuelle Agenten werden in einigen Organisationen auch eingesetzt, um mitarbeitergesteuerte Anforderungen zu bearbeiten. Zum Beispiel werden virtuelle Agenten häufig innerhalb der IT eingesetzt, um Helpdesk-Dienste anzubieten, zum Beispiel Mitarbeiteranfragen zum Zurücksetzen von Computerpaswörtern. Sie können in Organisationen auch verwendet werden, um Mitarbeiter durch Arbeitsaufgaben oder -prozesse zu führen.

Auf diese Weise ist ein virtueller Agent vergleichbar mit einem digitalen Assistenten, einem Anwendungsprogramm, das natürliche Sprachbefehle versteht und ebenfalls eingesetzt wird, um die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu erfüllen oder ihnen bei der Erledigung von Aufgaben zu helfen.

Gartner prognostiziert, dass 2020 25 Prozent der Kundendienst- und Support-Vorgänge virtuelle Assistenten über ihre Engagement-Kanäle einsetzen werden, gegenüber weniger als zwei Prozent im Jahr 2017. Darüber hinaus werden laut Gartner im Jahr 2021 25 Prozent der digitalen Arbeitnehmer virtuelle Assistenten bei ihren täglichen Aufgaben einsetzen, gegenüber weniger als zwei Prozent im Jahr 2019.

Virtuelle Agenten versus virtuelle Assistenten versus Chatbots

Die Begriffe virtueller Agent und virtueller Assistent werden oft synonym verwendet, ebenso wie der Begriff Chatbot. Obwohl es sich bei allen drei Arten um computergestützte Hilfsprogramme handelt, die Menschen in verschiedenen Funktionen dienen, gibt es einige subtile (wenn auch nicht definitive oder allgemein akzeptierte) Unterscheidungen zwischen den einzelnen Begriffen.

Virtueller Agent und virtueller Assistent sind eng aneinander angelehnte Begriffe und werden daher häufig austauschbar verwendet. Viele assoziieren den Begriff virtueller Assistent jedoch mit Apple Siri, Amazon Alexa und Google Assistant – alles Plattformen, die sich auf das Internet und andere Technologien stützen, um Internetrecherchen und digitale Aufgaben wie die Aktualisierung von Kalendern oder die Überprüfung von Wettervorhersagen als Reaktion auf die Anfrage eines Benutzers durchzuführen. Der Begriff virtueller Agent wird dagegen eher mit dem organisatorischen Einsatz assoziiert, bei dem Agenten eingesetzt werden, um Kunden oder Mitarbeiter zu unterstützen.

Ein Chatbot ist eine bestimmte Art von virtuellem Agenten – ein Gesprächsagent – mit der Fähigkeit, entweder per E-Mail, Messaging oder Sprache zu chatten. Der Begriff Chatbot umfasst jedoch nicht die breitere Palette der Fähigkeiten virtueller Agenten, die auch visuelle Darstellungen wie ein Hologramm sowie andere zusätzliche Eigenschaften über die verbale Kommunikation hinaus umfassen können.

Der Begriff virtueller Agent kann sich auch auf einen menschlichen Agenten beziehen, der entfernt vom Standort seines Arbeitgebers arbeitet, um Kunden zu bedienen.

Wie virtuelle Agenten funktionieren

Virtuelle Agententechnologien entstanden ursprünglich im ersten Jahrzehnt der 2000er Jahre. Auf grundlegender Ebene arbeiten virtuelle Agententechnologien auf einem vorprogrammierten, skriptbasierten Modell.

Organisationen haben virtuelle Agenten erstellt, die so programmiert waren, dass sie auf bestimmte menschliche Anfragen in spezifischer Weise reagierten. Organisationen identifizierten im Allgemeinen die besonderen Arbeitsabläufe, die von den virtuellen Agenten gehandhabt werden sollten, und legten fest, was ein virtueller Agent auf der Grundlage jeder spezifischen Anfrage oder Anfrage einer Person tun sollte.

virtuelle Agenten
Abbildung 1: Virtuelle Agenten führen wiederholbare Aufgaben aus und können einen 24/7-Kundendienst anbieten.

Die Organisationen erstellten dann die Skripte, damit der Agent auf jede Anfrage nach Bedarf antwortete, die der Agent anhand von vorgegebenen Schlüsselwörtern identifiziert, die in die Plattform einprogrammiert worden waren. Mit anderen Worten, der virtuelle Agent identifizierte die Schlüsselwörter und antwortete mit der skriptgesteuerten Antwort, die in seiner computergestützten Analyse am besten zu den Schlüsselwörtern passt.

Diese virtuellen Agenten konnten somit Routineaufgaben erledigen, bei denen eine Anfrage mit einer vorhersehbaren Antwort beantwortet werden konnte. Unternehmen programmierten ihre virtuellen Agenten so, dass sie die Kundeninteraktion an menschliche Agenten übergeben, wenn Anfragen einen bestimmten Punkt im Arbeitsablauf erreichen oder wenn die Anfragen vom Skript abweichen.

Im zweiten Jahrzehnt der 2000er Jahre, vor allem in der zweiten Hälfte, integrierten virtuelle Agentenplattformen Machine Learning, Natural Language Processing (NLP) und künstliche Intelligenz, um intelligente virtuelle Agenten zu schaffen, die mehr Arten von Anfragen sowie weniger vorhersehbare Anfragen, Anträge und Arbeitsabläufe bearbeiten konnten.

Diese intelligenten virtuellen Agentenplattformen können sich mit Backend-Systemen verbinden und dadurch den Kunden oder Mitarbeitern, die mit den Agentensystemen interagieren, personalisiertere Antworten liefern. Darüber hinaus ermöglichen die in diese Plattformen eingebauten KI-Fähigkeiten den Agenten zu lernen, so dass sie bei ihrer Arbeit effizienter und effektiver werden können, und sie können auch die Fähigkeit entwickeln, ein breiteres Spektrum von Aufgaben zu bewältigen.

Fähigkeiten virtueller Agenten

Da sich die Software für virtuelle Agenten in der zweiten Hälfte der 2010er Jahre durch Fortschritte bei KI- und Cognitive-Computing-Programmen verbessert hat, sind virtuelle Agenten weit über Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR) hinausgekommen. Tatsächlich haben die technologischen Fortschritte virtuelle Agenten in die Lage versetzt, die Absicht des Kunden zu verstehen und personalisierte Antworten auf Kundenfragen auf eine menschenähnliche Art und Weise zu geben.

Dennoch kommunizieren virtuelle Agenten immer noch typischerweise per E-Mail oder Live-Chat auf Unternehmenswebsites mit Kunden. Unternehmen können auch einen Avatar verwenden, um eine visuelle Darstellung des virtuellen Agenten bereitzustellen.

Darüber hinaus setzen die meisten Unternehmen aktuell immer noch virtuelle Agenten ein, um hochgradig wiederholbare Aufgaben zu erledigen. Für komplizierte Aufgaben sind Live-Kundendienstagenten erforderlich. In der Welt der Customer-Relationship-Management-Software (CRM) werden virtuelle Agenten eingesetzt, um einen 24/7-Kundendienst zu bieten, einschließlich der Beantwortung von Fragen zu Konten, Passworthilfe, Abgabe von Empfehlungen oder Nachverfolgung von Vertriebs- und Marketing-Leads per E-Mail.

Ein virtueller Verkaufsagent kann beispielsweise dazu verwendet werden, potenzielle Kunden per E-Mail um ein Treffen mit einem Live-Vertriebsagenten zu bitten. Wenn ein Kunde einem Treffen zustimmt, kann der virtuelle Agent eine Telefonnummer erhalten und die Informationen sammeln, die ein Vertriebsmitarbeiter für ein Live-Gespräch benötigt.

Dies ist für Vertriebs- und Marketingteams enorm nützlich, da sie sich normalerweise nur auf Leads konzentrieren, die als hochwertig eingestuft werden. Mit einem virtuellen Agenten können alle Leads weiterverfolgt werden, was zu höheren Umsätzen führt. Darüber hinaus kosten virtuelle Agenten weniger als menschliche Mitarbeiter.

Wie man einen virtuellen Agenten einsetzt

Unternehmen, die daran interessiert sind, Software für virtuelle Agenten über einen Cloud-Service-Provider oder Softwareanbieter einzuführen, müssen Zeit und Ressourcen in das Training der virtuellen Agenten investieren. Diese anfängliche Einrichtungsphase kann Monate dauern, je nach Grad an Vertrauen, den das Unternehmen wünscht. Virtuelle Agenten basieren auf der Technologie des maschinellen Lernens, die sich mit der Zeit verbessert, wenn das System mehr Daten aufnimmt und durch fortgesetzte Nutzung lernt.

Virtuelle Agenten können nur Informationen liefern, die in das KI-System eingespeist wurden, und wenn das System schlechte Daten enthält, erhalten Kunden falsche Informationen. Dies macht die Einrichtungsphase kritisch. Die anfängliche Zeitinvestition lohnt sich, wenn sie zu einem reduzierten Anrufvolumen führt und die Agenten im Live-Betrieb sich auf komplexe Kundenserviceaufgaben konzentrieren können, während sie gleichzeitig ein gutes Kundenerlebnis bieten.

Es gibt eine Reihe von Cloud-basierten virtuellen Agentenplattformen, die für Kundenserviceaufgaben vortrainiert sind. Diese Programme erfordern keine Kenntnisse in Codierung oder Machine Learning; stattdessen konfigurieren die Benutzer den virtuellen Agenten so, dass er ihren Geschäftsanforderungen und ihrem Branding entspricht.

Der Watson Virtual Agent von IBM beispielsweise ist so geschult, dass er häufige Kundendienstanfragen auf die unzähligen Arten versteht, wie Kunden Fragen stellen. Und wie bei jeder Software-as-a-Service-Plattform erfordert der Watson Virtual Agent keine Installation. Verbesserungen werden automatisch hinzugefügt.

Vorteile eines virtuellen Agenten

Virtuelle Agenten können Organisationen, die diese Technologie nutzen, eine Reihe von Vorteilen bieten, darunter die Möglichkeit:

  • auf einen automatisierten Round-the-Cloud-Service für Kunden und Mitarbeiter zu erweitern, ohne Vollzeitmitarbeiter einstellen zu müssen.
  • schneller und konsequenter auf Kundenanfragen oder Mitarbeiteranfragen zu reagieren, indem die virtuellen Agenten entsprechend dem erwarteten Bedarf skaliert werden.
  • die Einhaltung von Standards besser gewährleisten, da virtuelle Agenten nur programmierte Aktionen ausführen.

Solche Vorteile sind zwar jeder für sich genommen wichtig, zusammen helfen sie Unternehmen aber auch dabei, nicht nur ein besseres Benutzer- oder Kundenerlebnis zu bieten, sondern dieses bessere Erlebnis zu geringeren Kosten und mit mehr Konsistenz zu erzielen, als wenn mehr menschliche Agenten hinzukommen.

Darüber hinaus können virtuelle Agenten, indem sie die routinemäßigen und alltäglichen Anfragen bearbeiten, es den menschlichen Agenten ermöglichen, sich auf die komplexeren Aufgaben zu konzentrieren, die mehr Fähigkeiten und kritisches Denken erfordern. Auch dies hilft Unternehmen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie sicherstellen, dass menschliche Agenten verfügbar sind, die diese Aufgaben leichter übernehmen können, als wenn sie ihre Zeit auf die Bearbeitung der routinemäßigen Anfragen konzentrieren.

Intelligente virtuelle Agenten können einer Organisation noch weitere Vorteile bringen. Laut dem Forschungsunternehmen Everest Group können IVAs bei Zahlungseinzügen, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung und Kundengewinnung helfen. Die Everest Group verweist darauf, dass diese zusätzlichen Fähigkeiten spezialisierte Bedürfnisse in verschiedenen Branchen bedienen können, einschließlich Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe sowie in verschiedenen organisatorischen Funktionen, wie zum Beispiel Personalwesen.

Beispiele für virtuelle Agenten

Die meisten Verbraucher und viele Arbeitnehmer interagieren heute mit einem virtuellen Chat-Agenten oder Agentensystem.

Arbeitnehmer, die zum Beispiel ein automatisiertes System zum Zurücksetzen ihrer Computer-Passwörter verwenden, interagieren wahrscheinlich mit einem Agentensystem.

In ähnlicher Weise interagieren wahrscheinlich auch Kunden, die auf die Kontaktschnittstelle einer Website geklickt haben, zum Beispiel auf die Chat-Funktion, mit einem Agentensystem.

Diese Definition wurde zuletzt im August 2020 aktualisiert

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