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Field Service Management (gestion des services sur site)

Les outils de gestion des services sur site (ou FSM, pour Field Service Management) sont une catégorie de logiciels qui aident à gérer les différentes facettes du travail des collaborateurs se déplaçant sur le terrain, ainsi que les ressources dont ils ont besoin pour intervenir efficacement.

Les solutions FSM sont accessibles depuis des appareils nomades (smartphones, tablettes ou terminaux durcis). Ces outils numériques permettent aux travailleurs sur site de consulter et/ou de modifier des éléments – horaires de passage, ordres de travail, informations erronées sur le client, stocks, factures, etc. Ils ont également pour but de fluidifier sa communication avec le back-office de l’organisation et de faciliter l’accès à des informations clés en libre-service.

Bénéfices des solutions de Field Service Management

Les logiciels FSM permettent d’être plus souples et plus agiles dans la manière de fournir des services aux clients.

Les entreprises peuvent communiquer en temps réel avec les collaborateurs sur site, leur fournir des informations sur les produits installés chez les utilisateurs, les services demandés par le client ou les problèmes de réparation diagnostiqués à distance.

Il fournit ces informations par le biais d’ordres d’intervention numérisés (et personnalisés), ainsi qu’en amont des informations sur les comptes, l’inventaire ou encore des bases de connaissances techniques.

Le FSM permet aussi de déclencher rapidement des techniciens par les agents des centres d’appels.

Les entreprises peuvent également améliorer leur efficacité opérationnelle avec le FSM en optimisant la répartition des interventions, en fonction des tournées, ou selon la disponibilité des spécialistes à l’instant T, dans un secteur géographique donné.

Pour ces raisons, le FSM est souvent vu comme une continuité logique du CX puisqu’il permet d’améliorer concrètement l’expérience client.

Exemples de cas d’usages du FSM

Ses bénéfices font que la gestion de services sur site fait de plus en plus partie intégrante des procédures terrain dans différents secteurs.

Les logiciels de gestion de services sur site sont par exemple devenus la norme pour la livraison et le transport, ou dans des secteurs comme l’énergie et des « commodités » (électricité, eau, etc.) ou les télécommunications (FAI, etc.), où les techniciens ont besoin d’informations précises sur la nature de la demande, les plans de raccordements, le matériel à installer, etc.

Ils se sont également popularisés dans les soins de santé (dans les soins à domicile, par exemple, pour les informations relatives aux patients) ou dans l’industrie (exploitation minière ou pétrolière, pour l’entretien d’appareils et de machines, les plans des sites, etc.).

Le FSM s’enrichit à l’IA, à l’AR et à l’IoT

Le FSM tend à s’enrichir de nouvelles technologies comme la réalité augmentée ou l’Intelligence Artificielle (IA).

La réalité augmentée (ou AR) peut, par exemple, projeter en image virtuelle les manipulations à faire sur une machine pour la réparer. Le technicien n’a alors plus qu’à reproduire le mouvement.

L’IA permet pour sa part d’infuser du prédictif au FSM pour, par exemple, communiquer un horaire plus précis d’intervention au client, ou du prescriptif pour optimiser une tournée en fonction de la circulation. Le NLP et le « speech to text » (transcription) sont deux autres applications de l’IA qui optimisent les prises de notes et les requêtes de techniciens qui n’ont pas toujours les mains libres.

Enfin, les objets connectés (IoT) sont une source de données de plus en plus importantes issues du terrain pour le FSM (par exemple pour s’assurer que des conditions de températures lors d’une livraison délicate ont bien été respectées, ou pour déclencher directement depuis une installation – comme un ascenseur – une demande d’intervention en cas de panne).

Cette définition a été mise à jour en mars 2021
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